Chargeback: Reklamation von Kreditkartenumsätzen

Fragen und Antworten zur Reklamation von Kreditkartenumsätzen (Chargeback)

• Wie ist der Ablauf eines Chargebackverfahrens?

  Eine Reklamation eines Kreditkartenumsatzes ist bei allen Santander Kreditkarten möglich und folgt immer einem festgeschriebenen Ablauf.

  1. Bitte unternehmen Sie zuerst den Versuch, den Sachverhalt direkt mit dem belastenden Unternehmen schriftlich zu klären. Wir benötigen einen schriftlichen Nachweis über den Klärungsversuch für die Einleitung des Chargebackverfahrens. Eine Rückmeldung des Händlers oder des Dienstleisters wird nicht benötigt.
  2. Sofern Sie mit dem belastenden Unternehmen keine zufriedenstellende Lösung finden, füllen Sie bitte einfach das unten verlinkte Formular aus und markieren den Reklamationsgrund. Bitte fügen Sie außerdem den schriftlichen Nachweis über den Klärungsversuch hinzu. Abhängig vom Reklamationsgrund benötigen wir außerdem zusätzliche Dokumente wie z.B. eine Rechnungskopie oder eine Bestellbestätigung. Weitere Information hierzu finden Sie in unserem Reklamationsformular(0.6 MB, PDF).
  3. Nach erfolgtem Chargeback wird das Geld auf ihrem Kartenkonto vorläufig gutgeschrieben.

• Welche Fristen müssen beachtet werden?

  Etwaige Beanstandungen am vorstehenden Kontoauszug müssen innerhalb von 6 Wochen nach dessen Zugang schriftlich erhoben werden; danach gilt der Saldo als genehmigt.

• Wie ist das Vorgehen bei einem Nichterhalt von Warensendungen und Serviceleistungen?

  Für die Durchführung eines Chargebackverfahrens im Falle von Nichterhalt von Warensendungen oder Serviceleistungen werden, wie in jedem Fall, das ausgefüllte Reklamationsformular(0.6 MB, PDF) und der schriftliche Klärungsversuch mit dem Händler oder dem Dienstleister benötigt. Zusätzlich müssen eine Rechnungskopie oder eine Bestellbestätigung beigefügt werden, da weitere Bestelldetails, wie zum Beispiel der Name des Händlers oder der Rechnungsbetrag, für die Einleitung des Chargebackverfahrens benötigt werden.

  Sollten Sie solche Dokumente nicht vorliegen haben, benötigen wir eine detaillierte Schilderung, weshalb diese nicht beigebracht werden können.

• Wie ist das Vorgehen bei einem Erhalt von Plagiaten oder bei Einbehalt der Warensendung durch den Zoll?

  Auch in diesem Fall wird für das Chargebackverfahren ein ausgefülltes Reklamationsformular(0.6 MB, PDF) benötigt. Es gilt jedoch zu beachten, dass dieser Fall nicht im Formular auswählbar ist, sondern im unteren Feld (anderer Reklamationsgrund) genau zu beschreiben ist. Zusätzlich wird ein Nachweis benötigt, dass es sich bei dem erhaltenden Warengegenstand nicht um Originalware handelt. Dafür muss ein unabhängiges Gutachten eines Fachhändlers, welcher diese Art von Ware vertreibt, vorliegen oder eine Bestätigung des Originalherstellers, dass der genutzte Onlineshop kein verifizierter Partner des Unternehmens ist.

  Sollte Ihre Warenlieferung durch den Zoll beschlagnahmt worden sein, ist ein Chargebackprozess nur dann möglich, wenn der Zoll schriftlich bestätigt, dass es sich bei der Warensendung um ein Plagiat handelt und die Ware offiziell beschlagnahmt wurde. Ansonsten gilt die Ware als ausgeliefert und ein Chargebackverfahren kann nicht eingeleitet werden.

• Ich habe eine Bargeldverfügung am Automaten getätigt. Allerdings erfolgte die Geldauszahlung nicht und meine Kreditkarte ist belastet. Wie kann ich jetzt vorgehen?

  In diesem Fall muss für den Chargebackprozess ausschließlich das ausgefüllte Reklamationsformular vorliegen. Einen Versuch zu unternehmen, den Umstand vorab mit der den Geldautomaten betreibenden Bank zu klären, ist selbstverständlich möglich, jedoch nicht zwingend erforderlich.

• Wie ist das Vorgehen bei Insolvenz des Händlers oder des Dienstleisters?

  Der Ablauf eines Insolvenzverfahrens ist sehr individuell und somit auch der Chargebackprozess. Sofern Sie, aufgrund einer Insolvenz, ein Chargebackverfahren einleiten möchten, kontaktieren Sie uns bitte. Wir helfen Ihnen gerne weiter.