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Der beste Weg zum Kunden mit Santander Customer Relationship Management und Business Intelligence (CRM & BI)

Modernes Banking

Senden auf dem richtigen Kanal 

„The medium is the message“ – dieses Statement formulierte der kanadische Philosoph und Kommunikationstheoretiker Marshall McLuhan bereits im Jahr 1964. McLuhan, von dem auch der Begriff des Global Village stammt und der bereits Jahrzehnte vor Aufkommen des Internets das World Wide Web voraussagte, betonte mit dieser zeitlosen Erkenntnis die Relevanz des geeigneten Kommunikationskanals, auf dem Botschaften ihre Zielgruppen erreichen. Im Rahmen der Omni-Channel Strategie stehen für Santander vor allem die Bedürfnisse der Kunden und der Businessbereiche im Vordergrund, um den optimalen Kanal für die Kommunikationsbotschaften zu finden. Dazu zählt natürlich der Kundenwunsch, über welchen Weg er mit der Bank im Kontakt stehen möchte – über diesen bevorzugten Kanal erhält der Kunde auf ihn ausgerichtete, individuelle Angebote, die ihm echten Nutzen bringen können und seine Loyalität steigern.

Die Leistung dahinter

Was ist denn nun der beste Kontakt mit dem Kunden? Via Filiale, Mailing oder Händler? Per E-Mail, App oder Mobile Banking? Die Wege zwischen Kunde und Bank sind zahlreich. Im Bereich CRM & BI laufen sämtliche Fäden des Database Marketings hinsichtlich der Kunden- bzw. Produktsichtweisen zusammen. In dieser Service-Einheit erfolgt die Kundenauswahl für Marketingkampagnen aller Art, mitsamt der Verarbeitung aller Kundendaten. Dabei kommen auch hochmoderne Programmiersprachen für Analysetools und Data Warehouse Organisationsmodelle zum Einsatz. Diese ermöglichen, selbstständig und zentral dynamische Entscheidungen zu treffen, um Kundenpotenziale zu optimieren und Prozesse zu vereinfachen.

Database Marketing ist Teamwork

Gemeinsam erreicht man immer mehr: Hand in Hand mit anderen Santander Abteilungen wie dem Risiko-, Controlling- und Vertriebsbereich realisiert die Bank weitere Chancen. Analytisch-datenbezogene Projekte helfen dabei, bessere Prozesse, effektivere Kampagnen und optimierte Kundenansprachen zu generieren. Zum Netzwerk rund um CRM & BI gehören auch der „Analytics Hub" und das „Innovation Team“ in der madrilenischen Santander Zentrale, die bei besonders komplexen Projekten rund um Kundendatenanalysen mit modernsten Big-Data-Methoden operieren. Das übergeordnete Ziel all dieser Anstrengungen: Als datengetriebenes Unternehmen will Santander Daten optimal einsetzen, um neue Geschäfts- und Absatzmöglichkeiten zu erschließen – und um auf Basis eines umfassenden Berichtswesens datenbasiert fundierte Entscheidungen u.a. für ein besseres Kundenerlebnis treffen zu können.

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